A semana oficial de vendas de fim de ano deve movimentar R$ 13,6 bilhões, um crescimento de 16,5% em relação ao ano anterior. Entre os dias 1º e 25 de dezembro de 2024, as compras online movimentaram R$ 26 bilhões, um crescimento de 20,6% em relação ao mesmo período do ano anterior. Em meio ao bombardeio de pedidos previstos, a capacidade de automatizar o atendimento sem perder a qualidade surge como meio de conseguir lidar com a alta demanda.
A previsão aponta para uma média de 17,2 milhões de pedidos durante a semana, com ticket médio em torno de R$ 808. Cada pedido representa múltiplas interações: dúvidas sobre produtos, questionamentos sobre frete, problemas no pagamento e acompanhamento de entrega.
A matemática operacional apresenta-se como desafio significativo. Contratar temporariamente centenas de atendentes para um pico concentrado em dias específicos mostra-se economicamente inviável e operacionalmente complexo. O treinamento dessa equipe requer tempo que o varejo não possui durante o período de vendas, e, mesmo assim, a consistência de qualidade permaneceria questionável.
Marcus Barboza, CRO da Hablla, empresa especializada em automação conversacional, destaca os dados observados em períodos anteriores: "Durante a temporada de vendas anterior, identificou-se que o volume de interações em plataformas de mensageria de nossos clientes cresceu X% em relação a um dia comum. Não é apenas questão de volume. A janela de atenção do consumidor diminuiu drasticamente. O cliente deseja resposta em segundos, não em minutos".
Automação conversacional como solução operacional
Conforme dados da Servion Global Solutions, a inteligência artificial será responsável por 95% das interações com cliente em 2025.
Para Marcus, o marketing conversacional integrado mudou completamente o cenário operacional. "Não estamos discutindo respostas automáticas simples. Estamos tratando de inteligência artificial que compreende intenção de compra, responde dúvidas complexas sobre produtos, negocia condições, processa objeções e fecha a venda diretamente no canal de comunicação".
Black Friday como teste operacional
A Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce projeta faturamento de R$ 13,34 bilhões durante a Black Friday, representando crescimento de 14,7% em relação ao ano anterior.
Rodrigo Xavier, especialista em estratégias avançadas de marketing conversacional e CEO da Hablla, complementa a reflexão sobre a importância da infraestrutura tecnológica: "O período de Black Friday se tornou o grande teste de estresse para qualquer operação digital. Ali se descobre se a estrutura aguenta pressão real. O que observamos nos últimos anos é que empresas sem automação robusta simplesmente se perdem. Perdem vendas, acumulam reclamações e isso implica na reputação".
Desafios do período natalino
O período festivo do Natal apresenta particularidades distintas. Prazos de entrega tornam-se críticos. Presentes inadequados geram devoluções em massa. Clientes indecisos necessitam de consultoria mais profunda sobre produtos. Tudo isso ocorre enquanto o volume de pedidos permanece elevadíssimo.
Rodrigo pontua a necessidade dessa automação integrada entre os sistemas: "No Natal, a automação entre os sistemas necessita ser ainda mais sofisticada. É preciso integrar todo o processo, atender corretamente o cliente, processar o pedido, garantir que chegará a tempo. A automação no que chamamos de marketing conversacional integrado (MCI) consegue realizar tudo isso".
Projeções e futuro do setor
Para 2026 em diante, a perspectiva é que a automação de vendas seja dominada por agentes virtuais de IA que, atuando na linha de frente, aumentarão a conversão em até 60%. Simultaneamente, a Realidade Aumentada (RA) se integrará à experiência de compra para permitir a experimentação virtual (try-before-you-buy), impulsionando um mercado de Realidade Expandida (XR) que deve crescer 400%.
Marcus projeta um cenário cada vez mais misto. "Estamos caminhando para uma situação em que a distinção entre atendimento humano e automatizado será praticamente inexistente. E o mais significativo: consumidores não se importarão, contanto que necessidades sejam atendidas com rapidez e precisão".
Rodrigo complementa. "Quem ainda enxerga automação como custo está condenado a perder mercado. É preciso enxergá-la como infraestrutura crítica, tão essencial quanto ter site rápido ou sistema de pagamento confiável. Sem ela, simplesmente não consegue operar em escala durante os picos".
Descubra mais sobre Ponto Real News
Assine para receber nossas notícias mais recentes por e-mail.
